Metade da sua carteira pode estar dando prejuízo, e ninguém percebeu.

A conta do 80/20 que quase ninguém faz

Você já ouviu falar da regra 80/20. Mas já fez essa conta na sua empresa? A maioria dos gestores nunca fez. Quem faz costuma levar dois sustos: boa parte da receita depende de poucos clientes, e alguns deles dão prejuízo sem que ninguém perceba.

A ideia é simples: poucas causas respondem pela maior parte dos resultados. Não se prenda ao número exato, porque na sua empresa a proporção pode ser 70/30 ou 90/10. O que importa é o que você faz com essa diferença. Atender todos os clientes do mesmo jeito, por melhor que seja o atendimento, não garante resultado.

A conta que muda o jeito de olhar a carteira

Pense em uma consultoria B2B com 40 clientes e faturamento de R$ 1,8 milhão por ano. Os números são apenas um exemplo. Vamos olhar para a contribuição de cada grupo, ou seja, o que sobra da receita depois de pagar a entrega e as horas de atendimento.

Os 8 clientes da classe A geram 75% da receita, ocupam 34% do tempo da equipe e deixam R$ 598.500 de contribuição por ano.

Os 12 clientes da classe B geram 19% da receita, ocupam 31% do tempo e deixam R$ 58.500.

Os 20 clientes da classe C geram apenas 6% da receita, ocupam 34% do tempo e dão um prejuízo de R$ 84.600.

Se você olhar só a receita, os clientes C parecem apenas pequenos. Quando as horas entram na conta, a história muda: eles ocupam cerca de um terço do tempo da equipe e ainda dão prejuízo. Na prática, metade da carteira está sendo paga pela outra metade.

Isso não quer dizer que ter clientes pequenos seja ruim. O erro é atendê-los com a mesma estrutura dos grandes.

Dá para ganhar mais sem perder nenhum cliente

Pareto não manda você abandonar os clientes menores. O conselho é atender cada grupo de um jeito:

• Classe A, proteger e expandir: ofereça um gestor de conta dedicado, revisões trimestrais de valor e acesso direto à liderança.
• Classe B, desenvolver: mantenha um contato mensal estruturado, apresente ofertas de expansão e fique de olho em quem pode virar A.
• Classe C, atender com eficiência: use pacote padronizado, atendimento digital e reuniões coletivas. Se o cliente continuar dando prejuízo, reveja o preço ou, em último caso, encerre o contrato.

Veja o efeito no exemplo. Os clientes C passam de 4 horas para 1 hora de atendimento por mês, e a contribuição do grupo sai de - R$ 84.600 para + R$ 23.400. O resultado total sobe de R$ 572.400 para R$ 680.400. São R$ 108.000 a mais por ano, um aumento de 18,9%.

Além disso, sobram 60 horas por mês. Use esse tempo primeiro para expandir os clientes A e depois para buscar novos clientes com o mesmo perfil. Assim, você também reduz outro risco que a conta revela: depender de poucos clientes.

Como fazer a conta na sua empresa

Você só precisa de uma planilha e dos dados dos últimos 12 meses.

Comece listando todos os clientes, com a receita e as horas de atendimento de cada um. Depois, ordene do maior para o menor e calcule a porcentagem acumulada da receita, linha a linha.

Em seguida, separe os clientes em A (até cerca de 80% da receita acumulada), B (de 80% a 95%) e C (o restante). Por fim, calcule a contribuição de cada classe e defina como cada uma será atendida.

Três erros que podem jogar esse trabalho fora

• Olhar só a receita: quem mais fatura nem sempre é quem mais dá lucro. Faça a curva também por margem.
• Classificar só pelo passado: um cliente pequeno pode ter grande potencial, e um grande pode ter acabado de fazer uma compra única.
• Fazer a análise uma vez só: clientes crescem, encolhem e vão embora. Revise a curva a cada seis meses.

Depois que pegar o jeito, use a mesma lógica nos motivos de perda, nas objeções e nas tarefas do time. Quase sempre, poucos itens explicam a maior parte do resultado.

Para terminar, uma pergunta

Quanto do tempo da sua equipe vai para os clientes que menos pagam? Se você não consegue responder com um número, vale fazer essa conta ainda esta semana. Sua empresa pode estar perdendo dinheiro sem saber.